Rzetelne,
czytelne i zgodne z prawem — takie powinny być wszystkie umowy
zawierane przez przedsiębiorców z konsumentami. Tymczasem rzeczywistość
bywa różna, o czym świadczą napływające do UOKiK sygnały z rynku oraz
kolejne postępowania administracyjne wszczynane przez Urząd.
Najczęstszym „grzechem” przedsiębiorców jest stosowanie niejasnych i
nieczytelnych wzorców umów, które skutkują zachwianiem równowagi
kontraktowej stron. Nawet uważny i świadomy konsument staje się bowiem
niepewny swoich praw i obowiązków. Ponadto, stosowanie niezrozumiałych
i niedozwolonych postanowień we wzorcach i regulaminach uderza w
przysługujące im prawo do informacji, warunkującej możliwość podjęcia
świadomej decyzji o wyborze danej oferty. Ma to również negatywny wpływ
na rozwiązywanie potencjalnych sporów powstałych pomiędzy dostawcą
usług a konsumentem.
Jedną z branż, w której dostrzegamy
problem z transparentnością wzorców umów jest rynek telekomunikacyjny.
W myśl zasady — lepiej zapobiegać niż leczyć, na początku 2011 roku
UOKiK opracował wyjaśnienia, które mają pomóc profesjonalistom w
przygotowywaniu wzorców umów. Dokument konsultowany był z izbami
zrzeszającymi przedsiębiorców telekomunikacyjnych, a w pracach nad jego
przygotowaniem uczestniczyli również przedstawiciele Ministerstwa
Infrastruktury oraz Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Nie
ograniczyliśmy się w nich jedynie do diagnozy problemów,
przedstawiliśmy również konkretne rozwiązania.
Rekomendujemy między innymi wpisanie w
umowy wszystkich opłat abonamentowych, które klient będzie musiał
ponieść decydując się na konkretną ofertę. Niewystarczające jest naszym
zdaniem podanie we wzorcu jedynie nazwy pakietu taryfowego i odesłanie
do cennika. Dużym problemem dla konsumentów jest także nieczytelność
umów — mała czcionka, „gwiazdki”, odesłania — na co również zwracamy
uwagę przedsiębiorcom. Ponadto, naszym zdaniem, przed zawarciem umowy
operator powinien poinformować abonenta o tym, że telefon może
automatycznie łączyć się z Internetem oraz o stawkach opłat należnych
za tego rodzaju usługę. Pozwoli to wyeliminować problem z wysokimi
rachunkami, na które narażani się nieświadomi konsumenci. Zwracamy
również uwagę na to, że informacja o danej ofercie musi być
wyczerpująca i spójna. Napływają do nas bowiem sygnały od konsumentów,
wskazujące na rozbieżność pomiędzy ofertą przedstawioną przez
konsultanta podczas rozmowy telefonicznej a rzeczywistym jej brzmieniem.
Nie kończymy na przygotowaniu
rekomendacji. W przyszłym roku planujemy kolejne spotkania z
organizacjami zrzeszającymi dostawców usług telekomunikacyjnych, aby
zweryfikować stopień wdrożenia wytycznych. Z pewnością nie rozwiąże to
wszystkich problemów, ale jest pierwszym krokiem we wprowadzeniu zmian
niezbędnych do zapewnienia konsumentom należytej ochrony.
Źródło: UOKiK
