Z badania EY Future Consumer Index wynika, że aż 45% Polaków zainstalowało aplikację sklepu lub marki, a 25% zapisało się do newslettera w zamian za zniżkę. Klienci szukają w ten sposób promocji i niższych cen. 51% wskazuje na zniżki tylko dla użytkowników aplikacji. 63% oczekuje darmowej dostawy w programach lojalnościowych, a 62% chętnie udostępnia dane w zamian za personalizowane oferty.
Handel przechodzi cyfrową rewolucję. Klienci coraz częściej korzystają z wielu kanałów – aplikacji, stron internetowych, social mediów. Aż 45% badanych zainstalowało w ostatnim półroczu aplikację sklepu. Głównie z myślą o oszczędnościach i wygodzie. 43% przyciągnęły oferty tylko dla użytkowników aplikacji, 46% korzysta z niej, bo często robi zakupy w tym sklepie, a 35% uważa ją za wygodniejszą niż przeglądarka. Co czwarty zapisał się do newslettera w zamian za kupon.
Aplikacje pozwalają markom być bliżej klienta. Dlatego firmy przenoszą do nich programy lojalnościowe i komunikację marketingową. Zniżki, darmowa dostawa i indywidualne oferty są dziś standardem. Ale aplikacja to także koszt. Wymaga inwestycji, rozwoju, testowania nowych funkcji i analizowania danych – mówi Rafał Reif, Partner EY Polska.
Wierność ma cenę. Co przyciąga do programów lojalnościowych?
Programy lojalnościowe skutecznie przywiązują klienta – zwłaszcza gdy są połączone z aplikacją mobilną. 27% Polaków dołączyło do takiego programu w ostatnich 6 miesiącach. Najczęściej oczekują:
- darmowej dostawy (63%),
- niższych cen na wybrane produkty (61%),
- punktów lojalnościowych (52%).
Podobnie jak w aplikacjach – motywacją są oszczędności. 47% badanych skorzystało z kuponów lub kodów rabatowych. Co ważne, darmowa dostawa stała się równie istotna jak promocje. To sygnał dla sprzedawców, by premiować klientów online – dodaje Grzegorz Przytuła, Partner EY-Parthenon.
Klucz to personalizacja. Klienci chcą ofert „szytych na miarę”
Rosnące zagrożenia cyfrowe wpływają na postawy konsumentów. 55% obawia się o dane osobowe (rok temu 46%), 58% – o wirusy (wzrost z 43%). Aż 57% martwi się, że dane są sprzedawane innym firmom. 50% nie chce być śledzonych przez aplikacje, a 47% nie akceptuje niechcianych kontaktów.
Mimo to konsumenci coraz chętniej dzielą się danymi – w zamian za konkretne korzyści. Najczęściej oczekują:
- spersonalizowanych promocji (62%),
- tańszych alternatyw (59%),
- lepszej obsługi online (59%),
- zdrowszych rekomendacji produktowych (56%).
Personalizacja staje się kluczowa. Konsumenci chcą niższych cen i lepiej dopasowanych ofert. Ale oczekują też, że marka zadba o bezpieczeństwo ich danych. Polacy są bardziej wyczuleni na kwestie cyberbezpieczeństwa niż klienci w innych krajach – mówi Rafał Reif.
O badaniu
EY Future Consumer Index analizuje zmiany w zachowaniach konsumenckich na rynkach całego świata. 14. edycja badania objęła 23 016 osób z 27 krajów. Polska edycja została przeprowadzona między 8 maja a 7 czerwca 2024 roku. Wzięło w niej udział 1000 respondentów w wieku 18–65 lat.
