„Świat Zabawek”: – Jakie zabawki oferuje Pani w swoich sklepach?
Wiesława Kostrzewa: – Mamy duży wybór zabawek Lego. Sama dbam o to, by nie brakowało nowości tej marki. Dobrze sprzedają się również produkty marek: Mattel i Fisher-Price, Cobi, Interkobo, Dromader, Artyk oraz Wader-Woźniak. Polecamy bogatą ofertę puzzli, zwłaszcza marki Trefl, ale posiadamy też asortyment dla modelarzy – markę Revell, która przeznaczona jest raczej dla starszych pasjonatów modelarstwa. Oprócz wiodących brandów mamy również wiele zabawek mniej znanych producentów. Drobne, tańsze akcesoria dobrze sprzedają się zwłaszcza w sklepie osiedlowym, do którego zagląda wiele dzieciaków wracających ze szkoły. To klienci, którzy nie mogą czekać, a kilka czy kilkanaście złotych, jakie otrzymali od rodziców, muszą natychmiast wydać. Z myślą o nich zazwyczaj raz w miesiącu robimy większe zatowarowanie. Produkty modelarskie zamawiamy zgodnie z potrzebami klientów. Dla dziecka do lat 3 zdecydowanie polecam marki Fisher-Price i Wader-Woźniak (w ofercie ma również produkty dla dzieci od 1. roku życia,) oraz zabawki firmy My Baby. Dla dzieciaków powyżej 3. roku życia oferta jest niemal nieograniczona. Dla starszych powyżej 10 lat najlepiej sprzedają się gry czy wieloelementowe puzzle albo modele do sklejania.
Jakie różnice zauważyła Pani w handlu w obu placówkach?
– Sklep osiedlowy jest swego rodzaju przechowalnią, zwłaszcza hitów z górnej półki cenowej. Klienci tam właśnie oglądają zabawki, ale po zakupy przychodzą do drugiego punktu, w centrum miasta. Być może liczą na to, że kupią tu taniej albo będą mieli większy wybór. Jednak to mylne przekonanie, ponieważ ceny zabawek w obu sklepach są jednakowe. Klient w sklepie osiedlowym spędza zdecydowanie mniej czasu, a relacje z handlowcem sprowadzają się do zwykłej wymiany uprzejmości – proszę, dziękuję. Tymczasem w sklepie w centrum kupujący zazwyczaj zatrzymują się na dłużej, pytają o detale, porównują ofertę. Jeśli jednak posiadam ostatnią sztukę z danej serii, będzie ona dostępna raczej w sklepie w centrum niż na osiedlu, gdyż tu jest większa szansa, że klient ją kupi. Do sklepu w śródmieściu przychodzą przede wszystkim klienci zainteresowani zakupem, na osiedlu – oglądający i ci, którzy dokonują drobnych zakupów po kilka złotych. W centrum zakupy są większe i na wyższe kwoty. Dotyczy to zwłaszcza zabawek znanych marek.
Ilu spośród oglądających decyduje się na zakup zabawek?
– Jeśli klienci nie znajdą tańszego produktu w innym sklepie albo nie kupią przez internet, wracają do nas. Zauważyłam jednak, że coraz powszechniejsze staje się odwiedzanie sklepu tylko po to, aby obejrzeć zabawkę i jej dotknąć, a następnie kupić taniej przez internet. Liczna grupa klientów, zwłaszcza starszych osób, oczekuje od nas porady, informacji. Stosunek oglądających do kupujących mogłabym określić jako 30:70. Część z nich najpierw ogląda zabawki i robi rozeznanie, a po kilku dniach wraca do nas i kupuje.
Gdzie zaopatrują się Państwo w towar?
– Zamówień dokonujemy zazwyczaj za pośrednictwem odwiedzających nas przedstawicieli handlowych. Po niektóre produkty jeździmy również sami do hurtowni. Niewielkie ilości możemy zamówić telefonicznie.
Jakie szanse mają nowi dystrybutorzy, którzy chcieliby zaistnieć w Państwa sklepach ze swoim towarem?
– Przyznaję, że szanse są niewielkie, ponieważ dysponujemy określonymi warunkami i nie chcemy rezygnować ze współpracy z wieloletnimi partnerami. Jednak co jakiś czas pojawiają się u nas nowi dostawcy i jeśli oferują rzeczywiście doskonałe warunki, niekiedy daję się skusić. Zawsze jednak kupuję niewielkie partie towaru. Nowi dostawcy sezonowi pojawiają się najczęściej w grudniu, przed świętami Bożego Narodzenia. W tym przypadku jednak mam generalną zasadę: w grudniu żadna, nawet najbardziej rewelacyjna oferta już mnie nie zainteresuje. Jeśli z dostawcą miałabym pracować w grudniu i styczniu, a później martwić się, co z ewentualnymi reklamacjami, bo firma zlikwiduje działalność, nie podejmuję ryzyka. Mogłabym trochę zarobić, a stracić jeszcze więcej, dlatego takich możliwości w ogóle nie biorę pod uwagę. Wyznaję zasadę, że jeśli ktoś ma naprawdę interesującą ofertę, nie będzie prezentował jej w grudniu, ale o wiele wcześniej. Ci zaś, którzy podejmują dystrybucję w grudniu, często prowadzą działania obliczone na jeden sezon. Czasy, kiedy my szukaliśmy dostawców, już minęły i teraz to nie sklep poszukuje towaru, ale towar poszukuje sklepu.
W jaki sposób rozliczają się Państwo z dostawcami?
– Dominują rozliczenia przelewem z odroczonym terminem płatności. Jeżeli otrzymujemy większy rabat, mamy obowiązek rozliczenia się zazwyczaj w ciągu 7, maksymalnie 9 dni. Jeśli zamawiamy mniejsze ilości towaru od mniej znanych producentów, płatności regulowane są w okresie 30, wyjątkowo 60 dni. Musimy przestrzegać reżimów płacowych, gdyż wiele firm odmówi wystawienia kolejnej faktury, jeśli nie została zapłacona wcześniejsza. W ekstremalnych przypadkach najważniejsza jest rozmowa z dostawcami, którzy wykazują dużo zrozumienia wobec trudnych sytuacji. Wynika to na pewno z naszej długoletniej tradycji w handlu zabawkami, ale też dostawcy wiedzą, że jeśli stracą nasz sklep, będą musieli szukać kolejnego. My jednak również dokładamy starań, aby pozostawać w gronie klientów danego dystrybutora, dlatego negocjacje terminów są ostatecznością. Nie przyjmuję również zabawek w komis, gdyż w ogólnej masie towarowej trudno byłoby mi rozróżnić towar komisowy od tego, za który zapłaciłam.
Problemem dla wielu handlowców są zmieniające się ceny zabawek. Jak Państwo radzą sobie w takich sytuacjach?
– Nie zmieniamy cen w sklepie, zadowalając się mniejszą marżą. Jest to korzystniejsze rozwiązanie, niż gdyśmy mieli przez kilkanaście godzin zajmować się przeklejaniem cen 2-3 tysięcy zabawek. Sprzedajemy je więc do wyczerpania asortymentu, a wraz z nabyciem nowej partii wprowadzamy nowe ceny. Zmiany zawsze jednak są trudne. Jeśli ceny na nową partię spadają, sprzedajemy taniej, a klienci mogą odczuć niewielką różnicę. Jeśli drożeją, przez pewien czas mogą pojawić się trudności ze zbytem, aż klient przyzwyczai się do nowych warunków.
Jak wygląda kwestia reklamacji?
– Załatwiamy je zawsze z korzyścią dla klienta, chyba że towar został ewidentnie uszkodzony przez kupującego. Wtedy oddajemy go do oceny producenta. Nie zdarzały się natomiast przypadki, abyśmy byli zmuszeni korzystać z pomocy rzeczoznawców, aby interweniowało biuro ochrony konsumenta. Jeśli nie uda się porozumieć z klientem, biorę problem na siebie, gdyż wolę wyrzucić jeden produkt, niż stracić reputację wśród klientów, którzy znają mnie od wielu lat.
Jak w Pani obserwacji zmieniały się nurty, mody w branży zabawkarskiej, a co za tym idzie – zainteresowanie zabawkami?
– W ciągu ostatnich lat nastąpiła prawdziwa eksplozja reklam, które dyktują modę na zabawki. Mały klient zainteresowany jest przede wszystkim tymi produktami, które są reklamowane. Takie zabawki na kilka dni przed emisją reklamy powinniśmy już mieć w ofercie. Jeśli ich nie posiadamy, informacji dostarczają nam klienci; tak więc nawet nie musimy oglądać telewizji, aby się dowiedzieć, co aktualnie jest polecane. Dorośli są mniej podatni na reklamy, ale dzieci bardzo im ulegają. Bywa, że z powodu swojej łatwowierności przeżywają rozczarowania, gdy zabawka nie wygląda tak, jak oczekiwały. Starsza klientela – babcie, dziadkowie – przychodzi do sklepu, często nie mając niemal żadnej wiedzy o zabawce. Czasami proszą, aby im doradzić „podobnie jak w ubiegłym roku przed Gwiazdką”. Oczywiście nie pamiętam, jaki produkt polecałam danej osobie, ale istotne jest, że klientka otrzymała fachową informację. To grupa kupujących, którzy są bardzo wdzięczni za pomoc. Jeśli potrafią uszczęśliwić wnuka, bywa, że przychodzą po poru dniach nawet ze słodkim upominkiem i z podziękowaniem.
Dziękuję za rozmowę.
