Dla każdego przedsiębiorcy głównym celem jest realizacja
założeń biznesowych w sposób efektywny. Aby tego dokonać, konieczne jest
uporządkowanie działań firmy, w tym zdefiniowanie procedur, odpowiednich założeń
budżetowych oraz wyznaczenie spójnej wizji rozwoju.
Przy tej okazji pomocna biznesowi może okazać się integracja
systemów informatycznych. Każdy przedsiębiorca podążający za trendami rynku
powinien weryfikować co jakiś czas poziom optymalizacji procesów, procedur i
działań, sprawdzając, czy są adekwatne do bieżącej sytuacji i skali działania
firmy. Bardzo często zdarza się, że w toku rozwoju biznesu i postępujących
zmian (np. w zakresie struktury, wejścia na rynki zagraniczne, wprowadzenia nowych
kanałów sprzedaży itp.) konieczne jest przemodelowanie dotychczas funkcjonujących
zasad, modelów obsługi czy sposobów sprzedaży, czyli aktualnie funkcjonujących
procesów. Po przeprowadzonej analizie często okazuje się, że przyjęte standardy
stały się archaiczne i zupełnie nie odpowiadają ani rzeczywistym potrzebom
firmy, ani wymaganiom rynku. Zdarza się, że główną przyczyną takiego stanu
rzeczy jest występowanie wielu rozproszonych systemów informatycznych w firmie
(np. system CRM, fakturowo-księgowy, magazynowy itp.). To, że każdy z nich
działa w odosobnieniu, powoduje nierzadko, że te same dane są wprowadzane do
kilku systemów jednocześnie, co w efekcie jest czasochłonne i nadmiernie
angażuje pracowników firmy. W toku analizy kondycji przedsiębiorstwa pod kątem
efektywności często okazuje się także, że istnieją obszary, w których czynności
wykonywane są ręcznie, podczas gdy zadania te można by zautomatyzować. Dążeniem
przedsiębiorców powinno być zatem takie optymalizowanie tych sfer działania,
aby praca przebiegała sprawniej, szybciej, skuteczniej. Rozwiązaniem, które
należy zastosować w takiej sytuacji, jest szeroko pojęta integracja systemów
informatycznych.
Integrujmy, co tylko się da…
Integracja polega
na zespoleniu oprogramowania e-sklepu z systemami zewnętrznymi, tak aby mogły
one korzystać wzajemnie ze swoich zasobów, takich jak dane, pliki i urządzenia.
W przypadku biznesu prowadzonego w internecie (zarówno B2B, jak i B2C)
przedsiębiorcy mają do dyspozycji wiele ciekawych narzędzi i systemów, z którymi
mogą się zintegrować, a dzięki temu znacznie usprawnić swoją pracę. Absolutnie
niezbędnym zabiegiem dla działalności w obrębie e-commerce jest integracja
platformy sprzedaży z systemami informatycznymi występującymi w firmie.
Wyróżnić tutaj można oprogramowania typu ERP, WMS czy fakturowo-księgowe. Jest
to szczególnie wymagane w przypadku, gdy sprzedaż internetowa stanowi nowy
kanał sprzedaży w firmie, która działa już na rynku tradycyjnym. Co daje nam
synchronizacja systemów informatycznych? Po pierwsze, spójność rozliczeń,
stanów magazynowych, cen, kartoteki towarów, informacji o kontrahentach. Po
drugie, umożliwia sprawne zarządzanie obsługą magazynu i zachowanie jednolitej
polityki rabatowej.
W przypadku relacji B2B platforma sprzedażowa powinna odzwierciedlać
strukturę sprzedaży w firmie, dokładnie odwzorowując relacje i procesy
biznesowe w ramach tej struktury. Często wówczas następuje integracja z
systemami CRM, aby utrzymać spójność w zarządzaniu wszystkimi kanałami
sprzedaży, utrzymywać dane o kontrahentach w jednym miejscu, monitorować
efektywność pracowników (raporty sprzedaży), usprawnić procedurę ofertowania. W
sytuacji, gdy w procesie sprzedaży występują podmioty pośrednie (np.
dystrybutorzy), integracja platformy B2B z systemem workflow i/lub systemem
obiegu dokumentów może znacznie usprawnić przebieg tego procesu. Systemy
workflow mają swoje zastosowanie zwłaszcza w platformach B2B produkcyjno-sprzedażowych,
gdzie zarządzanie tymi procesami jest wieloetapowe.
Automatyzacja = oszczędność czasu, zasobów, pieniędzy
Dobitnym przykładem automatyzacji niosącej ze sobą konkretne
korzyści (oszczędność czasu, kosztów, optymalizacja zasobów) jest integracja
platformy sprzedaży z dostawcami opisów produktów. Za pomocą wymiany danych
e-sprzedawcy mogą otrzymać kompletny zestaw wysokiej jakości informacji na
temat produktów – szczegółowy opis, zdjęcia, dodatki multimedialne, atrybuty
produktów. Informacje te są automatycznie przekazywane do platformy, dzięki
czemu administratorzy nie muszą tworzyć i wprowadzać tych danych na strony
sklepów. Z kolei zarządzanie atrybutami pozwala dokładnie wyspecyfikować
produkt. Za pomocą tego rozwiązania tworzone są pełne karty produktów z
kompletnymi informacjami, dzięki czemu końcowy klient otrzymuje przejrzystą
informację o produkcie. E-sprzedawca natomiast dostaje możliwość automatycznego
zaopatrzenia e-sklepu w niezbędne dane. Integracja z dostawcami ma jeszcze
jeden wątek – dropshipping. Coraz więcej hurtowni udostępnia tego typu usługę,
dzięki czemu przejmuje na siebie kompleksową realizację złożonych zamówień w
e-sklepie i obsługę logistyczną. Jest to duże udogodnienie zwłaszcza dla
mniejszych sklepów internetowych, nieposiadających własnych magazynów lub
budżetu na zatowarowanie. Dropshipping pozwala outsource’ować najbardziej
czasochłonny element obsługi, a więc pakowanie i wysyłkę. Dzięki synchronizacji
systemów dostawca otrzymuje informacje o zamówieniu i podejmuje realizację, a
e-sprzedawca oszczędza czas oraz zasoby.
Integracje wsparciem dla e-commerce
Dla sklepów internetowych ogromne znaczenie ma możliwość
synchronizacji z zewnętrznymi narzędziami marketingowymi, za pomocą których
będą mogły zwiększyć wskaźniki sprzedaży czy usprawnić komunikację z klientami.
Na rynku funkcjonuje wiele ciekawych systemów oferujących kompleksowe usługi
marketingowe (marketing 360 stopni, marketing automation), w skład których
wchodzą: tworzenie treści, zarządzanie danymi, tworzenie komunikacji w
serwisach społecznościowych, aktywność blogerska, SEO/SEM, zarządzanie kampaniami
PPC i display, e-mail marketing itp. Wiele z nich pozwala na bezpośrednią
integrację z platformą sprzedaży, zapewniając automatyzację działań w obrębie
marketingu i wsparcia sprzedaży. Do dyspozycji e-sklepów pozostają także
rozbudowane serwisy e-mailmarketingowe (np. Freshmail, Get Response, SARE), za
pośrednictwem których możliwa jest emisja newsletterów do klientów. Integracja
z tymi systemami pozwala usprawniać komunikację, zwłaszcza w aspekcie
personalizacji, retargetingu, co wydatnie wpływa na jakość relacji z klientem.
Niezwykle istotny aspekt funkcjonowania e-biznesu w
obszarze, którego integracja również ma zastosowanie, stanowi obsługa klienta.
Obecnie integracja z systemami płatności online jest już standardem, niemniej jednak
kluczowi gracze w tej dziedzinie prześcigają się w oferowaniu udogodnień,
takich jak szybszy przepływ płatności, prostszy i bardziej intuicyjny proces
realizacji płatności. Zaoferowanie dużego wyboru form płatności (m.in.
e-płatności, karta kredytowa, e-portfel, system ratalny) jest wyjściem
naprzeciw oczekiwaniom klientów, dlatego każdy sklep internetowy powinien
zapewnić taką możliwość. Obok systemów płatności ważne jest zagwarantowanie
klientom różnorodnych form dostawy. Firmy kurierskie udoskonalają swoje usługi,
zapewniając poprzez integrację usprawnienie procesów logistycznych ( np.
obsługę wielu magazynów, wydruki listów przewozowych, automatyczny druk etykiet
adresowych, śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym czy możliwość realizacji
dostaw częściowych). W aspekcie poprawy jakości obsługi można zastosować
również integrację z bramkami SMS (np. SMSapi). Usługa oferuje alternatywną
formę kontaktu z klientem, a możliwość dostarczania wiadomości bezpośrednio na
telefon klienta stanowi skuteczną personalizację przekazu. Dzięki temu
e-przedsiębiorca zyskuje całkowitą automatyzację wysyłki wiadomości tekstowych,
relatywnie niskie koszty skutecznej komunikacji z klientem oraz wizerunek
sklepu z wysokim standardem obsługi. Ukłon w stronę klienta sklepy mogą wyrażać
także poprzez zamieszczanie mapy dojazdu do stacjonarnych punktów odbioru
kupionych towarów (integracja z lokalizatorami, np. Google Maps, Zumi). Ważnym
aspektem wizerunkowym dla każdego e-sklepu są rekomendacje klientów oraz opinie
na temat jakości obsługi i produktów. Opinie kupujących kształtują postrzeganie
marki przez potencjalnych klientów, dlatego bardzo ważne jest, aby jak
najwięcej pozytywnych opinii było wyświetlanych w sklepie. Dobrym rozwiązaniem
jest integracja z serwisami opiniotwórczymi (Opineo, zaufane opinie Ceneo). Dzięki
niej można wyświetlać widżet zawierający opinie o sklepie złożone w tych
serwisach na stronie e-sklepu.
Warto zwrócić uwagę na to, że zastosowanie mechanizmów
integracyjnych nie odnosi się tylko do poprawy jakości funkcjonowania firmy w
zakresie uporządkowania, usprawnienia i automatyzacji procesów, lecz także do
zwiększenia korzyści biznesowych, np. poprzez sprzedaż w innych kanałach
internetowych, takich jak aukcje (Allegro, eBay, Świstak) czy porównywarki cen
(np. Ceneo, Nokaut, Okazje.info, Skąpiec). Szerokie możliwości udostępnione
przez te serwisy pozwalają zwiększyć zasięg sprzedaży i pozyskać dodatkowe
źródła ruchu do sklepu.
Korzyści, zalety, wartości…
Zastosowanie rozwiązań integracyjnych w obrębie
synchronizacji platform sprzedażowych z zewnętrznymi systemami niesie ze sobą
szereg korzyści i udogodnień. Pozwala na sprawne zarządzanie procesami,
automatyzację działań i minimalizowanie multiplikacji zadań. Jest również
odpowiedzią na podstawowe potrzeby przedsiębiorstwa funkcjonującego w sieci,
ponieważ wpływa na lepszą organizację pracy oraz wsparcie realizacji celów
biznesowych. Do największych korzyści integracji systemów zaliczyć trzeba:
optymalizację procesów biznesowych, uproszczenie skomplikowanych procedur,
konsolidację rozproszonych systemów występujących w firmie, połączenie
sprzedaży offline z online, optymalizację wykorzystania zasobów,
minimalizowanie kosztów, oszczędność czasu, wychodzenie naprzeciw potrzebom
klienta poprzez poprawę jakości obsługi.
Tomasz Gutkowski
tomasz.gutkowski@unity.pl
Tomasz Gutkowski,
specjalista
ds. e-commerce w Grupie Unity
Do jego zadań należy uczestniczenie w rozwoju oferty
produktów i usług firmy w zakresie platformy e-commerce, prezentacja i sprzedaż
oferowanych przez Grupę Unity rozwiązań oraz pozyskiwanie nowych klientów.
Prelegent na takich branżowych konferencjach, jak: InternetBeta czy roadshow
„E-commerce w praktyce”. Koordynuje cykl bezpłatnych konsultacji prowadzonych
dla przedsiębiorców chcących skorzystać z dotacji PO IG 8.2 na wdrażanie
rozwiązań typu B2B. Ponadto swoją wiedzą o rynku dzieli się z czytelnikami magazynów
„Imagine”, „Proseed” oraz portalu Ecommerce.edu.pl.
Wcześniej związany był z działem produktu e-commerce Grupy
Onet oraz działem obsługi reklamy Zumi.
