Darmowe zwroty w sklepach internetowych stały się standardem, ale przy zakupach z innych krajów Unii Europejskiej sytuacja wygląda inaczej. Już 78% Polaków kupuje dziś online, a 41% zamawia produkty z zagranicznych sklepów. Warto więc wiedzieć, kto pokrywa koszt odesłania towaru i kiedy sprzedawca może przerzucić opłatę za przesyłkę zwrotną na klienta. To ważna informacja zarówno dla konsumentów, jak i sklepów rozwijających sprzedaż w modelu cross-border e-commerce.
E-commerce w UE daje 14 dni na zwrot
Kupując online w krajach Unii Europejskiej, konsumenci mają prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Termin liczony jest od momentu odebrania przesyłki.
Sprzedawca musi zwrócić klientowi wszystkie otrzymane płatności, w tym koszt najtańszej dostępnej formy dostawy zamówienia. Nie oznacza to jednak automatycznie darmowego zwrotu produktu.
W praktyce wielu klientów zakłada, że odesłanie towaru zawsze odbywa się na koszt sklepu. Tymczasem przepisy unijne przewidują inną zasadę.
Kto pokrywa koszt zwrotu w e-commerce?
W większości przypadków koszt odesłania produktu ponosi konsument. Warunek jest jeden – sklep musi poinformować o tym jeszcze przed zakupem, w sposób jasny i zrozumiały.
Jeśli przedsiębiorca nie przekazał takiej informacji w regulaminie lub podczas składania zamówienia, obowiązek pokrycia kosztów zwrotu przechodzi na sprzedawcę.
Szczególnie ważne jest to przy zakupach transgranicznych, gdzie przesyłki zwrotne mogą kosztować znacznie więcej niż dostawa krajowa. Dotyczy to zwłaszcza produktów wielkogabarytowych, zabawek outdoor czy większych zestawów wysyłanych z magazynów poza Polską.
Sklepy niezależne powinny jasno komunikować zasady zwrotów
Dla sklepów rozwijających sprzedaż zagraniczną przejrzysta polityka zwrotów staje się dziś elementem budowania zaufania klientów. Coraz więcej konsumentów przed zakupem sprawdza nie tylko cenę produktu, ale również:
- koszt zwrotu,
- czas realizacji reklamacji,
- lokalizację magazynu,
- dostępność darmowych zwrotów.
Brak jasnych informacji może oznaczać nie tylko spory z klientami, ale również dodatkowe koszty po stronie sklepu.
Europejskie Centrum Konsumenckie przypomina, że przedsiębiorca powinien poinformować o kosztach zwrotu jeszcze przed zawarciem umowy – podając konkretną kwotę lub sposób jej obliczenia.
Kiedy sklep musi zapłacić za zwrot?
Są sytuacje, w których koszt odesłania produktu musi pokryć przedsiębiorca. Dzieje się tak, gdy:
- sklep nie poinformował wcześniej o kosztach zwrotu,
- sprzedawca oferuje darmowe zwroty,
- towar jest niezgodny z umową i klient składa reklamację.
Warto pamiętać, że sprzedawca ma 14 dni na zwrot pieniędzy, ale może wstrzymać płatność do momentu otrzymania produktu lub potwierdzenia jego nadania.
Cross-border e-commerce rośnie także w branży zabawek
78% Polaków kupuje dziś online, a już 41% z nich zamawia produkty z zagranicznych sklepów — to wzrost o 5% rok do roku. Jednocześnie sprzedaż transgraniczna w Europie rośnie średnio dwukrotnie szybciej niż krajowa, a jej wartość w segmencie B2C osiągnęła w 2024 r. 275,6 mld euro, czyli o 16,3% więcej rok do roku.
Zakupy transgraniczne stają się coraz popularniejsze również w branży zabawek, książek i artykułów szkolnych. Klienci coraz częściej zamawiają produkty z zagranicznych marketplace’ów oraz sklepów specjalistycznych, szukając premier, limitowanych edycji lub atrakcyjniejszych cen.
Dla branży oznacza to większą konkurencję, ale również konieczność lepszej komunikacji zasad sprzedaży i zwrotów. W świecie e-commerce przejrzystość procesu zakupowego staje się dziś równie ważna jak cena produktu.
